Freshdesk vs Zendesk : Quel outil choisir ?

Le choix entre deux outils SaaS dépend toujours de nombreux facteurs tels que la taille de l'entreprise, les compétences de son équipe technique, son budget ou bien encore ses besoins spécifiques. Ainsi, nous pouvons dire que Freshdesk est meilleur que Zendesk si vous recherchez avant tout un outil abordable et qui vous permettra de répondre aux requêtes des clients. L’outil possède en effet toutes les fonctionnalités nécessaires pour mettre en place un service client de bonne facture. Sa facilité d’utilisation et la présence d’un plan gratuit sont par exemple deux critères importants si vous désirez déployer une telle solution au plus vite.

Freshdesk sert à déployer rapidement et simplement un outil de gestion du service client. Vous pouvez ainsi faciliter le travail de vos agents tout en améliorant de manière notable leurs performances. Les outils d'analyse par exemple vous permettent d’identifier des axes d’améliorations afin d’optimiser votre rentabilité. Car c’est bien en termes de rentabilité que Freshdesk tire son épingle du jeu. Ses options tarifaires très abordables vous offrent l’opportunité d’accéder à des fonctionnalités robustes tout en maîtrisant les coûts associés. Si vous êtes une startup, Freshdesk est parfait pour commencer à répondre aux demandes clients dans les meilleurs délais afin d’augmenter leur satisfaction et les fidéliser.

Cela dépend de la taille de votre entreprise et de ses besoins en termes de fonctionnalités ou de personnalisation. Pour les petites entreprises qui n’ont pas de besoins particuliers, la solution Freshdesk peut parfaitement remplacer Zendesk. Pour les plus grandes entreprises, Freshdesk peut avoir plus de difficultés à remplacer son concurrent notamment par le plus petit nombre d’intégrations logicielles disponibles. La puissante API de Zendesk est aussi difficilement remplaçable si vous recherchez une très forte personnalisation de la plateforme. Ainsi, tout dépend de vos attentes et de vos besoins, car il est difficile de généraliser sur ce point du comparatif.

Comme nous l’avons vu auparavant, Freshdesk propose des plans tarifaires qui sont généralement plus abordables que Zendesk. Avec sept plans différents, Freshdesk vous permet de trouver l’option la plus adaptée à vos besoins. Les trois premiers plans, centrés sur le support technique, vont de 0 à 79€ par mois et par agent. Les trois plans suivants sont très pertinents si vous désirez déployer un service client omnicanal avec des tarifs de 22 à 99 euros par mois et par agent. Ajoutons qu’il est possible de souscrire à un plan gratuit, mais limité, pour réduire encore les coûts associés au logiciel.

Le logiciel Freshdesk est une référence dans le domaine des outils Helpdesk. Toutefois, il existe de nombreuses autres plateformes SaaS qui peuvent aussi répondre à vos attentes. Afin d’identifier la meilleure solution logicielle pour votre entreprise en particulier, il est nécessaire de prendre en considération de nombreux éléments dont l’ergonomie de l’outil, le nombre d'intégrations proposées, les fonctionnalités d’automatisation ou bien encore la gestion des tickets.

Parmi les alternatives à Freshdesk, on peut citer Hubspot Service Hub, Zendesk, Intercom ou bien encore Zoho Desk. 

Si vous recherchez un outil simple à déployer et à utiliser et possédant des plans tarifaires abordables, alors Freshdesk est fait pour vous.

Au cœur de tout outil de service client, nous trouvons les tickets. Grâce à eux, vous pouvez suivre toutes les demandes et y répondre de manière rapide et efficace. Si les deux outils logiciels Zendesk et Freshdesk proposent tous les deux de puissantes fonctionnalités de gestion de tickets, il faut avouer que Zendesk est meilleur sur ce point. La richesse des options présentes sur la plateforme est impressionnante. L’outil vous permet d’attribuer, suivre, modifier et supprimer des tickets aisément. Mais, Zendesk va plus loin et utilise notamment l’automatisation afin d’analyser la base de données de l’assistance afin de détecter en quelques secondes des problèmes similaires. Les agents ont alors accès à la solution en quelques instants.

La convivialité d’une interface et son côté attrayant est en partie un ressenti subjectif. Toutefois, de nombreux utilisateurs de ces outils s'accordent à dire que la plateforme SaaS Freshdesk présente une plus grande simplicité de prise en main. Toutes les informations sont accessibles simplement et rapidement pour vos agents qui n’auront pas beaucoup d’efforts à faire pour identifier dans les meilleurs délais les données qu’ils recherchent. En effet, des options de tri accessibles leur permettent de trouver des tickets selon différentes caractéristiques ou critères tels que la priorité, des balises ou bien encore la date de prise en charge du ticket.

Afin d’améliorer sans cesse votre offre de service après-vente et répondre au mieux aux sollicitations des différents clients, il est nécessaire de mettre en place un suivi rigoureux des performances de vos agents. Temps de réponse moyen, temps de résolution des demandes ou taux de satisfaction client sont autant d’indicateurs clés de performance qu’il faut prendre en compte. Zendesk est parfait pour cela, car il vous offre des analyses approfondies du travail de votre équipe. Vous pouvez même comparer vos performances avec d’autres entreprises ou automatiser le processus de reporting pour accroître encore l’efficacité de votre service d’assistance à la clientèle.

La personnalisation est un point essentiel lorsque vous comparez différentes solutions SaaS d’assistance à la clientèle. En effet, personnaliser l’image de marque du portail est important pour qu’elle corresponde aux couleurs de votre entreprise. Les deux outils Freshdesk et Zendesk proposent à cet égard des fonctionnalités variées. Le premier vous offre l’opportunité de personnaliser de nombreux éléments tels que l’en-tête ou le pied de page afin que la plateforme s’adapte parfaitement à votre entreprise. Zendesk n’est pas en reste et vous permet de supprimer la marque Zendesk de tous vos widgets d'assistance. Vous pouvez alors pleinement vous approprier l’outil helpdesk et offrir à vos clients une expérience performante et personnalisée. 

Lorsque vous utilisez une plateforme d’assistance à la clientèle, l’une des meilleures options pour limiter l’afflux de demandes est de mettre en place des outils dits de selfcare. En d’autres termes, les clients trouvent la réponse à leurs questions via des outils en ligne comme une base de connaissance. Les deux outils Zendesk et Freshdesk vous permettent de créer cette base de connaissance. Toutefois, la grande force de Freshdesk est d’offrir l’opportunité à tous ses clients de concevoir une telle base dès le plan gratuit. Zendesk quant à lui ne propose cette fonctionnalité que dans les plans tarifaires les plus coûteux.

La diversité des intégrations logicielles est un critère que vous ne devez pas négliger. En connectant vos outils actuels à votre plateforme de service client, vous pouvez fluidifier vos actions et optimiser vos flux de travail. Pour y arriver, il est nécessaire d’opter pour un logiciel qui présente de nombreuses intégrations. C’est notamment le cas de Zendesk qui est capable de se synchroniser avec plus de 1000 logiciels tels que Slack, JIRA, Giphy ou Google Play Review. Une telle diversité d’intégrations est idéale pour personnaliser et étendre les fonctionnalités de votre plateforme de relation client. En outre, vous pouvez aller encore plus loin grâce à l’API de Zendesk.

En déployant une solution Helpdesk, votre souhait est de répondre au mieux aux requêtes de vos clients. Or, ces derniers utilisent une multitude de canaux et il est préférable de leur proposer un grand nombre d’options de communication. De cette manière, vos clients ont la capacité à tout moment de vous contacter sur leur canal de prédilection. Freshdesk est sur ce point très performant. Il unifie toutes les communications liées à l’assistance au sein de la plateforme. Que vos clients tentent de vous joindre par téléphone, mail, chat, via les réseaux sociaux, WhatsApp ou votre site internet, ils ont la certitude de pouvoir échanger rapidement et facilement avec un agent.